Культура общения, формирование делового общения. Правила культуры общения

Теоретические положения

КУЛЬТУРА

«Культура» – очень емкое понятие. В самом общем смысле оно включает и все достижения человеческого общества в различных областях жизни, и высокий уровень развития какой-либо отдельной отрасли деятельности, и просвещенность, образованность, начитанность, и наличие условий жизни, соответствующих потребностям просвещенного человека, даже разведение, культивирование какого-либо растения.

Другими словами, культура неотделима от процесса выбора чего-то наиболее удачного в какой-либо области, ухода за ним, доведения до высокого уровня качества в стремлении к совершенству. Этот процесс предполагает осознанность и целенаправленность всех соответствующих действий, выработку и хранение приемов и способов – правил эффективной деятельности.

Культура – деятельность, служащая обеспечению устойчиво-продуктивной жизни общества за счет отбора, систематизации, хранения, изучения и организации использования и прецедентов деятельности (Ю.В. Рождественский. Словарь терминов).

Культура имеет три формы : физическую, материальную и духовную. Всякий факт культуры соединяет в себе их все.

Физическая культура – подготовка человека к любому виду деятельности, состоящая в развитии двигательно-координационных способностей, задатков умственной деятельности, этических и эстетических представлений, а также способности к самонаблюдению, самосохранению, продолжению рода.

Материальная культура – система материальных объектов, формирующих искусственную (техническую) среду обитания человека, отобранных на вечное хранение и призванных служить людям в качестве образцов технического творчества.

Духовная культура – собрание фактов духовной общественной жизни, характеризующих моральное, эмоциональное, умственное развитие человечества, развитие стилей и стилевых запросов людей, их систематизация и распространение через все виды образования и просвещения, произведения искусств, ремесел, литературных памятников и т.д. Содержанием духовной культуры являются мораль и нравственность, образцы учености и мудрости, достижения научных и технических, социологических и экономических теорий, произведения художественного творчества.

Таким образом, даже физическая культура, не говоря о материальной и духовной ее формах, предполагает духовное и интеллектуальное начало, самоанализ и самосовершенствование.

Культура задает планку, создает в каждой области некий идеал. Этот идеал свойствен культуре на каждом этапе ее развития. Он меняется в зависимости от вкусов данного исторического времени, национальных особенностей культуры, иногда вместе сосуществуют разные идеалы нескольких одновременно живущих поколений. Культура, таким образом, всегда выходит за рамки достояния одного человека. Главной формой культуры является духовная, и поэтому культура всегда принадлежит человеку или множеству людей. Соответственно, выделяются тривида культуры , которые тесно взаимосвязаны:

культура общества – вся совокупность фактов культуры, на исключительное владение или использование которой не имеет права претендовать ни частное лицо, ни какой-либо отдельный коллектив;

культура коллектива (семьи, фирмы, организации и т.п.) представляет собой опыт деятельности этого коллектива, зафиксированный в знаках и материальных объектах, и является прямым источником деятельности данного коллектива;

культура личности состоит из знаний фактов культуры, навыков работы по своей профессии, умения пользоваться культурой и личного опыта. Культура личности служит как источником личных достижений, так и источником создания культуры коллектива и культуры общества.

Основные функции культуры :

1) адаптивная, обеспечивающая приспособление человека к окружающей среде;

2)коммуникативная, формирующая условия и средства человеческого общения;

3) интегративная – скрепление с помощью культуры любой социальной общности;

4) социализационная – включение индивидов в общественную жизнь.

Важнейшими характеристиками культуры являются:

знаковость всех составляющих ее элементов;

диалоговость процесса и нацеленность на диалог ее продуктов (фактов культуры);

существование множества культур и видов культур, которые вступают в диалог;

непрерывность культуры как процесса;

разветвленные критерии оценки фактов культуры и механизмы охраны этих фактов.

Таким образом, культура – «это выражение человеческих отношений в предметах, поступках, словах, которым люди придают значение, смысл, ценность. Суть феноменов культуры состоит в том, что они имеют значение для людей; а то, что они имеют значение, постепенно обращается в знак» (А.А. Брудный).

КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ

Наша жизнь наполнена общением. По мнению социологов, на общение в среднем у человека уходит до 70% времени. Мы общаемся дома, на работе, в университете, в клубе, кафе, транспорте, библиотеке и т.д. Мы общаемся с друзьями, с родственниками, знакомыми и незнакомыми людьми. Мы общаемся устно и письменно. Мы общаемся с помощью слов и без них. Получается, что наша жизнь без общения немыслима. Следовательно, роль общения в нашей жизни, и в общественной, и в профессиональной, и в частной, – огромна.

Общение – это реальная деятельность, разворачивающаяся процессуально и протекающая преимущественно в виде речи (в ее словесной и несловесной составляющих).

Общение выполняет рядфункций в жизни человека:

1. Социальные функции:

– организация совместной деятельности;

– управление поведением и деятельностью.

2. Психологические функции:

– обеспечение психологического комфорта;

– удовлетворение потребности в общении.

По мнению Т.А. Ладыженской, общение отличается от коммуникации прежде всего характером взаимодействия, субъект-субъектными отношениями, ориентированными на диалог, а не на односторонний обмен информацией. Субъект-субъектные отношения подразумевают общение как необходимое; решение конкретных речевых задач в той или иной речевой ситуации выступает как вторичное по отношению к главной – установить, поддержать, улучшить взаимоотношения партнеров. Значима не результативность, а эффективность: важно достичь успеха не только в данной конкретной ситуации, но общаться так, чтобы всем речевым партнерам захотелось продолжить общение в дальнейшем. Такое понимание сущности и задач общения предполагает, что для достижения его эффективности необходимо предпринимать целенаправленные усилия, в том числе и духовного плана.

В определенной коммуникативной ситуации одна из целей общения является ведущей, конкретизируется в основную речевую интенцию, а другие могут рассматриваться как попутные, фоновые (по М.Р. Саввовой). Таким образом, составляющие коммуникативной ситуации аналогичны компонентам речевой ситуации (не случайно эти термины часто употребляются как синонимы или образуют одно сложное слово коммуникативно-речевая ситуация). На наш взгляд, основная особенность речевой ситуации - в интенции, направленной на достижение конкретного практического результата, в то время как ядром коммуникативной ситуации является коммуникативное намерение и практического, и духовного плана.

Речевое событие – это основная единица речевого общения (коммуникации).

Речевое событие – это некое законченное целое со своей формой, структурой, границами. Школьный урок – тоже речевое событие, как и, например, родительское собрание или классный час, конференция или заседание Думы.

Рассмотрим подробнее важнейшие составляющие речевого события.

Первая составляющая речевого события – это поток речевого поведения – «то, что можно записать на видеомагнитофон» (исследователи речевого поведения так и делают); он складывается из:

1) собственно слов – «того, что можно записать на бумаге» в виде диалога; это вербальное (словесное) поведение;

2) звучания речи (ее акустики): громкости, высоты тона голоса, размаха ее изменений (монотонная речь или, напротив, с заметными перепадами от высокого тона к низкому); быстроты (темпа) речи, длительности пауз; это акустическое поведение (1-е и 2-е можно записать на обычный магнитофон);

3) значимых движений лица и тела; это взгляд, мимика, жесты, поза; это жестово-мимическое поведение;

4) того, как партнеры, разговаривая друг с другом, используют пространство (насколько близко они стремятся находиться друг от друга); это пространственное поведение (3-е и 4-е можно фиксировать только с помощью видеомагнитофона).

Звучащее слово – живую речь, произносимую в процессе развертывания речевого события, – в современной лингвистике (и риторике) называют дискурсом.

Итак, первая важнейшая составляющая речевого события – это дискурс, сопровождающийся жестово-мимическим (и пространственным) поведением.

Вторая составляющая речевого события – условия и обстановка, в которой происходит речевое общение, и все те, кто в нем участвует. Это, так сказать, «сцена действия» и «действующие лица».

Совокупность элементов речевого события, включающая его участников, отношения между ними и обстоятельства, в которых происходит общение, называют речевой ситуацией.

Таким образом, речевое событие – это «дискурс плюс речевая ситуация».

Структура речевой ситуации:

участники, отношения, цели, обстоятельства

Анализируя и описывая речевые ситуации, принято главных участников их называть говорящим и слушающим (адресатом).

Характер речевой ситуации, а следовательно, и речевого события в целом определяется не только «действующими лицами», но и отношениями между ними и, главное, целями каждого главного участника общения.

Кто говорит, кому адресует речь, каковы отношения между участниками речевого события – это существенные элементы речевой ситуации.

Участник речевой ситуации как элемент ее структуры предстает перед нами в курсе риторики как носитель 1 – речевой роли; 2 – отношение к партнеру; 3 – речевых целей (намерений).

Речевой акт (речевой поступок) – это основная единица речевого поведения человека, реализующая одно речевое намерение говорящего и служащая для достижения определенного результата (по А.К. Михальской).

Коммуникативная цель – это стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт, заключается эта цель в том, чтобы адресат понял смысл сообщения и цели говорящего.

Коммуникативное намерение – тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели.

Можно выделить следующиетипы коммуникативного намерения:

· проинформировать (описать, рассказать, отчитаться) – дать представление о предмете речи конкретно и беспристрастно;

· убедить склонить к своему мнению, использовав нужные аргументы и доказательства, апеллируя, в первую очередь, к разуму собеседника, к его жизненному опыту;

· внушить – обратиться не только к разуму, но и к чувствам собеседника (или аудитории), использовав и логические и эмоциональные средства воздействия на личность;

· побудить к действию – призвать, убедить собеседника в необходимости действия таким образом, чтобы ответной реакцией было непосредственное действие.

Коммуникативная стратегия – осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения.

С точки зрения стратегии общения, различают такие его разновидности:

1) открытое – закрытое общение;

2) монологическое – диалогическое общение;

3) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»).

Открытое общение строится на основе желания и умения выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.

Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Кроме того, можно описать несколько промежуточных вариантов речевого поведения. «Одностороннее выспрашивание» – полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» – человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Коммуникативная тактика – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знанием правил общения.

Успешность речевого общения – это осуществление коммуникативной цели инициатора (инициаторов) общения и достижение собеседниками согласия.

Выделяют несколько возможныхпричин коммуникативной неудачи :

а) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса к собеседнику, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) неверный выбор стратегии и тактики общения;

ж) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.

Условия оптимального общения – это повышение собственной культуры, стремление к тому, чтобы быть высококультурным человеком, означает сочетание внешней и внутренней культур. Внешняя культура проявляется в том, что человек поступает по всем правилам только тогда, когда он на виду или когда об этом его поступке станет известно людям, перед которыми он играет роль культурного человека. Внутренняя культура состоит в том, что человек всегда поступает так, как того требуют моральные законы общества.

Особенности поведения людей в процессе общения, применение различных методов и приемов, использование речевых средств во многом определяются видами общения . Существуют различные подходы к классификации общения.

По цели общение бывает фатическими информативным.Для информативного общения основная цель всегда связана с информацией. В ходе такого общения сообщается или выслушивается (читается) что-то новое для данного адресата. Фатическое (неинформативное) общение нацелено не на передачу или прием информации, а на установление и поддержание речевого контакта с собеседником, на регулирование взаимоотношений, на удовлетворение потребности в общении: говорить, чтобы высказаться и встретить понимание.

По словесному выражению общение может быть вербальным и невербальным.

Вербальное общение – это общение словесное, т.е. на одном из естественных национальных языков. Невербальное общение – это общение несловесное, в котором системой знаков служит: в устной речи – сочетание позы, жестов, мимики, интонации, а в письменной – расположение текста, шрифта, схемы, таблицы, графики и т.д. Разделение словесной и несловесной сторон речи очень условно и возможно только для удобства описания, поскольку и вербальная, и невербальная стороны общения очень редко существуют друг без друга.

С точки зрения обстановки, сложившихся между собеседниками отношений и содержания выделяют бытовое (неофициальное) и деловое (официальное)общение, т. е. общение, связанное с нашей повседневной жизнью, с обиходом, и общение на работе, при исполнении служебных обязанностей, при решении производственных вопросов. Официальное – общение с соблюдением всех правил, формальностей, предусмотренных социальными ролями коммуникантов. Оно выстраивается в соответствии с определенными правилами делового этикета, целенаправленно и предполагает использование в речи клишированных, стереотипных компонентов, обеспечивающих точность передачи и адекватность восприятия информации. Неофициальное – частное, нерегламентированное, не имеющее официального статуса. Неофициальное общение отличается непринужденностью, незапланированностью, неформальным, как правило, дружеским характером взаимодействия партнеров, в котором преобладает разговорная речь. Бесспорно, эти виды общения взаимосвязаны друг с другом. Иногда между ними провести четкую грань невозможно.

Общение межличностное, групповое, публичное и массовое различаются по количеству участников . Общение 2 человек принято определять как межличностное общение. При небольшом количестве общающихся (3-10) их взаимодействие называют групповым , а если участвует 20-50 человек, в этом случае общение становится публичным даже в неофициальной обстановке. Массовое общение возникает, когда аудитория превышает 100 человек.

По положению коммуникантов в пространстве и времени выделяютконтактное и дистантное общение. Контактное общение происходит непосредственно: собеседники рядом – здесь, сейчас. Дистантное – собеседники находятся на расстоянии друг от друга (разговор по телефону – дистанция пространственная) или разделены дистанцией временной (обмен письмами). Ситуативность и гибкость сиюминутного речевого действия – отличительная черта контактного общения; дистантное общение отличается большей запрограммированностью и подготовленностью. Это относится прежде всего к письменным формам профессионального общения.

К этой видовой паре близко примыкает общение непосредственное / опосредованное,выделяющееся с точки зрения использования специальных средств . Опосредованное общение – это получение информации через различные опосредующие аппараты: радиоприемник, магнитофон, телевизор, компьютер. Следует отметить асимметричность информационной активности участников опосредованного общения. Опосредующий аппарат выполняет функцию отправителя информации (адресант), полученная адресатом информация не возвращается к отправителю, он не видит реакции получателя информации. При непосредственном общении используется только естественный речевой аппарат человека: голос, зрение, слух.

С точки зрения формы существования языка общение бывает устное и письменное. Для устного общения характеры словесные импровизации и некоторые языковые особенности (свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных предложений, повторы, незаконченность мысли), повторы, уточнения, пояснения. Огромную роль играет интонация, которая является важным средством формирования высказывания и его смысла. Письменное общение обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего собеседника, а может лишь его мысленно представить. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает. Пишущий имеет возможность совершенствовать свой текст, возвращаться к нему, исправлять его.

Монологическим и диалогическимназывают виды общения, различающиеся по постоянной / переменной коммуникативной роли я-говорящего и ты-слушающего. Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими лицами, монолог – это речь одного человека, не предполагающая обмена репликами с другими лицами.

Для оптимизации и регулирования общения, а иногда и для его осуществления необходимы такие нормы, соблюдение которых помогало бы преодолевать все барьеры общения. Эти нормы зависят от уровней общения. В.П. Третьякова и Ю.С. Крижанская выделяют три уровня общения:

1. Ритуальный – это уровень коммуникации, реализующий отношения «объект-объект», когда индивидуальность коммуникантами не проявляется, а контакт осуществляется на уровне процесса «принятия и играния ролей» или на уровне взаимодействия «масок». Маска – это совокупность знаков, подача которых обеспечивает «гладкое» и безопасное взаимодействие в человеческой группе (Р. Якобсон). Ритуальный уровень общения почти целиком регулируется речевым этикетом. Это уровень формального фатического общения.

2. Манипулятивный уровень общения предполагает взаимодействие, основанное на «субъектно-объектных» отношениях: один партнер рассматривает другого как средство или как помеху для достижения своей цели. О манипулятивном уровне говорят, когда для коммуникантов главное – достичь результата любой ценой. Очень часто партнер ощущается как соперник в игре. Цель такого общения – выигрыш, если не материальный, то психологический. Общий принцип манипулятивного общения заключается в скрытом воздействии на собеседника, в игнорировании его воли.

3. Дружеский уровень общения. Для этого уровня свойственно взаимодействие субъектов с большей долей фатического общения, поскольку главное в таком общении – понимание и принятие человека как личности. Дружеский уровень – это уровень, при котором можно не заботиться о «технике речепроизводства», т.е. идет глубинное понимание речи: не на уровне отдельных слов, а понимание на уровне всей личности. Для того чтобы общаться на этом уровне, нужно прежде все быть внимательными к партнерам, развивать умение общаться.

Культура общения – совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих целенаправленное взаимодействие людей на основе адекватного выбора и использования средств общения, а также умение прогнозировать воздействие высказывания на собеседников, извлекать информацию в условиях устной и письменной коммуникации.

Культура общения предполагает соблюдение определенных правил, норм. Выделяют три вида норм общения – этические, коммуникативные и речевые. Это виды норм разного уровня.

Этические нормы – нормы, относящиеся в первую очередь к мотивам речи, к области культуры общения, – это доброжелательность, принятие партнеров по общению, соблюдение всех законов нравственности. Их можно условно отнести к нормам стратегического уровня – взаимоотношений с миром в целом и конкретным человеком в частности.

Коммуникативные нормы – нормы, которые сопутствуют всей ситуации общения во всех его фазах. Это нормы, связанные с обеспечением процесса общения и его регулированием для достижения поставленных целей общения. Это нормы, соединяющие в себе стратегические и тактические элементы, поскольку выбор ситуации общения, партнеров, предметов речи можно отнести к области стратегии, а конкретное воплощение плана речи и регулирование общения – к тактике.

Речевые нормы – это средства реализации и этических, и коммуникативных норм с помощью целенаправленного использования средств языка.

Для гармонизации общения, важно, чтобы собеседники отдавали себе отчёт в каждом из своих речевых поступков. Если речевые действия собеседников сознательны и преднамеренны, то они могут быть рассмотрены с позиций коммуникативного кодекса – сложной системы принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде постулатов корректного речевого поведения .

Постулаты общения – это закономерности общения, которыми бессознательно руководствуются все говорящие, независимо от языка общения. Обычно в качестве таких постулатов приводят принципы общения Г.П. Грайса и Дж.Н. Лича. Г.П. Грайсу принадлежит принцип кооперации : «Добивайся взаимопонимания с собеседником». Этот принцип конкретизируется в постулатах:

1) постулат информативности («Твое высказывание должно содержать не больше и не меньше информации, чем требуется»);

2) постулат ясности («Избегай непонятных выражений, неоднозначности, многословия, будь организован»);

3) постулат связности («Не отклоняйся от темы»);

4) постулат истинности или искренности («Не говори того, что считаешь ложным, и того, для чего у тебя нет достаточных оснований»).

Дж.Н. Лич описал принцип вежливости , представляющий собой совокупность ряда максим (правил):

1) максима такта («Соблюдай интересы другого, не нарушай границ его личной сферы»);

2) максима великодушия («Не затрудняй других обещаниями и пр.»);

3) максима одобрения («Не осуждай других»);

4) максима скромности («Не принимай похвалы в свой адрес»);

5) максима согласия («Избегай возражений, конфликтов»);

6) максима симпатии («Выражай доброжелательность»).

Нарушение постулатов общения часто приводит к коммуникативной неудаче. Преднамеренное нарушение постулатов общения служит одним из средств создания комического, на этих нарушениях часто строятся анекдоты, речевые игры.

Приведенные принципы проявляются в основном в процессе создания речи. Можно также выделить правила, эффективные при ее восприятии (правила слушания ):

· выяснение, уточнение (постановка вопросов: «Вы хотите сказать, что…?»),

· перефразирование (пересказ услышанного своими словами),

· резюмирование, краткое обобщение содержания речи партнера («Итак, Вы считаете…»)

· проговаривание чувств собеседника по отношению к сказанному (воспринятых невербально или понятых из подтекста): «Значит, Вы удивлены, что…?»;

· использование реплик – показателей внимания (да, ага и пр.);

· невербальное сопровождение слушания (взгляд, направленный на собеседника, кивание головой).

Таким образом, к условиям успешного общения можноотнести следующие:

1. Потребность в общении, коммуникативная заинтересованность.

2. Настроенность на мир собеседника.

3. Умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел (намерение) говорящего.

4. Соответствие стратегий и тактик речевого поведения собеседников, в основе которых лежит определенный уровень человеческих отношений и социального взаимодействия.

5. Учет внешних обстоятельств: присутствие посторонних, канал общения (телефонный разговор, сообщение на пейджер, записка, письмо, беседа с глазу на глаз), настроение, эмоциональный настрой, физиологическое состояние.

6. Способность говорящего варьировать способ языкового представления того или иного реального события (говорящий языковыми средствами всегда передает свое отношение к предмету речи, а также к адресату).

7. Знание говорящим норм этикетного речевого общения.

Вопросник

1. Как вы понимаете основные функции культуры? Приведите примеры ситуаций, в которых бы они проявлялись.

2. Представьте в виде схемы или таблицы виды общения, укажите основания для их выделения.

3. Какие единицы общения выделяются в речеведении? В какой иерархии они находятся? Представьте в виде схемы, таблицы, опорного конспекта их соотношение.

4. Возможно ли проявление всех уровней общения в одной коммуникативной ситуации? Аргументируйте свой ответ.

5. В чем могут заключаться причины неудач в общении и каковы правила эффективной коммуникации?

Хрестоматия

1.Прочитайте фрагменты учебного пособия В.И. Максимова «Русский язык и культура речи» и ответьте на следующие вопросы.

1. Как осуществляется взаимодействие между участниками речевого акта (по схеме

Р. Якобсона)?

2. Какие изменения можно внести в схему с учетом включения в нее компонента обратной связи?

4. Как формируется структура разговора и оценивается активность участия в нем коммуникантов?

Общение выполняет рядфункций в жизни человека:

1. Социальные функции:

– организация совместной деятельности;

– управление поведением и деятельностью.

2. Психологические функции:

– обеспечение психологического комфорта;

– удовлетворение потребности в общении.

Речевое событие – это основная единица речевого общения (коммуникации).

Рассмотрим подробнее важнейшие составляющие речевого события.

1) собственно слов – «того, что можно записать на бумаге» в виде диалога; это вербальное (словесное) поведение;

3) значимых движений лица и тела; это взгляд, мимика, жесты, поза; это жестово-мимическое поведение;

Таким образом, речевое событие – это «дискурс плюс речевая ситуация».

Структура речевой ситуации:

участники, отношения, цели, обстоятельства

Можно выделить следующиетипы коммуникативного намерения:

С точки зрения стратегии общения, различают такие его разновидности:

1) открытое – закрытое общение;

2) монологическое – диалогическое общение;

3) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»).

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.

Успешность речевого общения– это осуществление коммуникативной цели инициатора (инициаторов) общения и достижение собеседниками согласия.

Выделяют несколько возможныхпричин коммуникативной неудачи :

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) неверный выбор стратегии и тактики общения;

По словесному выражению общение может быть вербальным и невербальным.

К этой видовой паре близко примыкает общение непосредственное / опосредованное, выделяющееся с точки зрения использования специальных средств . Опосредованное общение – это получение информации через различные опосредующие аппараты: радиоприемник, магнитофон, телевизор, компьютер. Следует отметить асимметричность информационной активности участников опосредованного общения. Опосредующий аппарат выполняет функцию отправителя информации (адресант), полученная адресатом информация не возвращается к отправителю, он не видит реакции получателя информации. При непосредственном общении используется только естественный речевой аппарат человека: голос, зрение, слух.

2) постулат ясности («Избегай непонятных выражений, неоднозначности, многословия, будь организован»);

3) постулат связности («Не отклоняйся от темы»);

Дж.Н. Лич описал принцип вежливости , представляющий собой совокупность ряда максим (правил):

1) максима такта («Соблюдай интересы другого, не нарушай границ его личной сферы»);

2) максима великодушия («Не затрудняй других обещаниями и пр.»);

3) максима одобрения («Не осуждай других»);

4) максима скромности («Не принимай похвалы в свой адрес»);

5) максима согласия («Избегай возражений, конфликтов»);

6) максима симпатии («Выражай доброжелательность»).

· выяснение, уточнение (постановка вопросов: «Вы хотите сказать, что…?»),

· перефразирование (пересказ услышанного своими словами),

· резюмирование, краткое обобщение содержания речи партнера («Итак, Вы считаете…»)

· использование реплик – показателей внимания (да, ага и пр.);

· невербальное сопровождение слушания (взгляд, направленный на собеседника, кивание головой).

Таким образом, к условиям успешного общения можноотнести следующие:

1. Потребность в общении, коммуникативная заинтересованность.

2. Настроенность на мир собеседника.

3. Умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел (намерение) говорящего.

7. Знание говорящим норм этикетного речевого общения.

2. Культура общения с людьми

Современный человек должен обладать определенной культурой и правильно вести себя на работе с окружающими его людьми: с посетителями (с центами), подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно разговаривать.

Существуют определенные правила, основные из которых следующие:

· Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом;

· У вас должно быть желание разговаривать с человеком;

· Разговор должен быть дружелюбным;

· Вы должны быть только в хорошем настроении;

· При разговоре следует смотреть в глаза своему собеседнику приветливо и внимательно;

· Нельзя смотреть в сторону;

· Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и нос - это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными;

· Не надо перебивать или прерывать собеседника - создается впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник, вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый вами монолог выходит за рамки приличия;

· Не надо хлопать собеседника по плечу, толкать его, тыкать пальцем в живот или вертеть пуговицы на его пиджаке;

· Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация - форма произношения слов и предложений – должна быть не оскорбительной для человека и не обидной для него.

Хороший собеседник - это внимательный слушатель, который, не перебивая, уважительно слушает вас и искренне заинтересован в том, что ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо придерживаться некоторых правил:

а). Обращаться к собеседнику только по имени;

б). Нужно уметь правильно разговаривать со своим собеседником;

в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости как человека;

г). Необходимо быть хорошим собеседником;

д). Тема разговора должна быть интересна и полезна вашему собеседнику;

е). Вы должны улыбаться людям.

Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть - это умение находить общий язык со своим партнером.

В общении между людьми, и, особенно между деловыми, часто бывают такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения.

Обратимся к этим советам:

1. Прежде чем начинать сложные дела со своим малоизвестным деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера.

2. Единственный способ одержать верх в каком-нибудь споре - это вообще избежать его.

3. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника и никогда не говорите ему, что он не прав.

4. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

5. С самого начала разговора придерживайтесь дружественного тона.

6. Постарайтесь заставить своего собеседника сразу в начале разговора несколько раз ответить вам "да".

7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы слушайте внимательно, не перебивая.

8. Постарайтесь убедить вашего собеседника, что данная мысль принадлежит именно ему.

9. Искренне старайтесь смотреть на вещи не только со своих интересов, но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера).

10. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

11. Взывайте к более благородным мотивам.

12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

13. Не бросайте вызов, задевая за живое. Выделим еще несколько пунктов о разговоре с человеком.

1. Если вы хотите сделать замечание человеку, не оскорбив и не обидев его вам лучше начать с похвалы и искреннего признания достоинств вашего собеседника. Психологи установили, что неприятные вещи всегда легче выслушивать, если перед этим нам сказали о наших достоинствах и успехах. В этих случаях суть замечания воспринимается как случайность, легко исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто делает замечание. Поэтому, если вы вынуждены сделать замечание кому-нибудь, начните с достоинств и успехов того, кому потом вы выскажите свое замечание. Так вы не отобьете у него желание исправиться и работать лучше.

2. Если вы хотите указать человеку на допущенную им ошибку, не оскорбив и не обидев его, вы должны сказать об этом не прямо, а косвенно. Если не поступить так, то не приведет ни к чему хорошему. Он обидеться, так как это задевает его достоинство, у него испортится настроение и пропадет желание - что либо переделывать. Поэтому, всегда лучше дать хорошую оценку его труда, но затем можно сказать, почему он в данных условиях не удовлетворяет вашим требованиям. Результат будет прекрасным, человек все переделает в лучшем виде и не обидеться на вас, а главное - вы не убьете в нем желание трудиться.

3. Если вы хотите покритиковать человека за совершенную им ошибку, не обидев и не оскорбив его, то вам необходимо сначала поговорить о собственных ошибках, а затем уже и "добраться" до него. Это нужно делать так, потому что, когда вы начинаете со своих ошибок вы даете понять, что он не одинок и другие тоже могут ошибаться. Что его ошибка почти объективная и ее легко исправить. Это не обижает человека, не вызывает желания немедленно все бросить и, главное, - не снижает его энтузиазма в работе.

4. Если вы хотите заставить человека что-то делать, то вы не должны это делать в приказной форме, например как в армии. Потому что никто не любит, когда ему приказывают. Поэтому нужно предоставить человеку возможность самому выполнять работу, никогда не указывать, что делать, и, позволять ему учиться на собственных ошибка. При соответствующем контроле, но, не принимая за него решений. Такой метод и щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значимости. Этот метод порождает в человеке желание сотрудничать, а не стремиться к протесту. Итак, в этих условиях приказания быть не может, но остаются вопросы, которые вы ему можете задавать.

5. Если вы хотите объявить о каком-либо решении человеку, которое касается его лично, то вам следует начать с приведения соответствующей мотивации этого решения. Людям нельзя сразу объявлять о том или ином решении, которое непосредственно касается их лично, например, увольнение с работы, переводе на другую работу и т.п. Перед этим должна быть сообщена им соответствующая мотивация, которая объективно, не затрагивая чувств собственного достоинства, объяснила бы причины такого решения.

6. Если вы хотите заставить человека творчески и продуктивно работать на своем участке, то необходимо проявить к нему внимание и выразить одобрение по поводу малейших успехов. Это вдохновляет людей совершать невероятное используя нереализованные ранее возможности. Вообще, человек в большинстве случаев использует незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. Этим вы будете стимулировать достижение успехов в работе.

7. Если вы хотите помочь человеку стать лучше и если он сам хочет этого, то вам необходимо создать ему хорошую репутацию, которой в данный момент, может быть, он и не достоин. Психологи установили, что почти каждый - богач, бедняк, нищий, вор, - прилагает все усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного человека. Например, существует только один возможный путь исправления мошенника: обращаться с ним так, словно он является почтенным и честным человеком. Он будет непременно польщен этим. Если вы отмечаете в человеке что-то хорошее, чего пока за ним не замечалось, он обязательно будет стремиться к этому - в этом убеждены многие психологи мира.

8. Если вы хотите, чтобы человек без принуждения сделал то, что вы ему предлагаете, и сделал бы это творчески, с полной отдачей интеллектуальных и физических сил, то вы должны уметь стимулировать его. В каждом конкретном случае это, видимо, должно происходить по-разному, но есть нечто общее - надо найти такие мотивы, которые удовлетворяли бы человека. Люди должны уметь выступать на сцене. Выделим по этому поводу несколько советов:

1. Оратор должен говорить просто, понятно, как и в личной беседе.

2. Оратор не должен смотреть поверх голов слушателей или на пол.

3. В свое выступление нужно вкладывать душу.

4. У оратора должен быть: привлекательный внешний облик, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд, приветливая улыбка.

3. Особенности речевого этикета по телефону

Невозможно представить себе деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы. Или ехать в другое учреждение. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, назначаются встречи, наводятся справки и, часто, первым шагом к деловому партнерству становится телефонный разговор.

Несоблюдение правил ведения служебных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Так, американский специалист по организации управления, А. Маккензи, среди основных причин потери времени руководителем поставил на первое место нерациональное использование телефонов. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли, приводит к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени.

1. Подготовьтесь к разговору. Не действуйте импульсивно - не хватайтесь за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Четко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

2. Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5-6 минут должен стать исключением в вашей практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора.

Взаимное представление (0,5 мин.).

Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты).

Обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (до 2-4 минут). Один из приемов экономии времени с вашей стороны - "закрытые" вопросы, предполагающие односложные ("да", "нет", "не знаю") ответы собеседника. Завершение разговора, прощание (0,5 минуты). Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

3. Начинайте разговор с представления себя и своей организации - и, тогда, когда звоните вы и, тог, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или вначале, или в конце беседы.

4. Старайтесь выслушать собеседника, не перебивать его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие вы беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, то соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

5. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчивая, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам слышно собеседника: вполне возможно, что он то как раз слышит вас хорошо.

6. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником) ваши действия могут быть такими:

Можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности).

Можно попросить позвонить через несколько минут.

Можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

7. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения.

8. Инициатива об окончании разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности. Очень полезно прослушать несколько своих обычных телефонных разговоров. Не всякое время подходит для частых разговоров по телефону. Не следует звонить на квартиру знакомого рано утром, поздно вечером, и, тем более ночью. По частным делам не стоит обращаться к знакомым на службу и, наоборот, не тревожьте его дома по служебным делам. Только очень близких людей, можно поздравить по телефону, осведомиться о здоровье больного человека. Выражать по телефону соболезнование совершенно недопустимо. И, даже, если вам звонят двадцатый раз в день по одному и тому же вопросу, вам следует запастись терпеньем и отвечать на звонки вежливо, корректно. Продолжительность разговора - особенно междугороднего или международного должна быть сведена до минимума, следует исключить все вводные слова. Подсчитано, что во время телефонного разговора одна треть времени уходит на паузы. Поэтому необходимо как можно меньше употреблять пауз. Телефоном не пользуются при решении сложных и ответственных вопросов, потому что заочным разговором можно нанести непоправимый ущерб деду. Невежливо решать по телефону некоторые дела, требующие личного присутствия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Прежде, чем подвести итог вышесказанному, необходимо усвоить еще одну истину (кстати, она годится на все случаи жизни): научиться чему-либо не учась - дело безнадежное!

Всегда надо помнить слова французской пословицы: "Чтобы стать кузнецом, надо ковать!"

Ни одна книга, ни одно руководство не дадут вам конкретного знания о вас самих, о ваших способностях - их надо изучать, познавать на практике, выявлять в деле. Исследования показывают, что решающим условием успеха являются внутренние факторы, которые во многом зависят от собственного "я".

Я думаю, что в некоторой степени познать себя, вам поможет данный свод этико-психологических законов, приемов, советов. Важно, чтобы вы поняли, как важно воспитывать себя, совершенствовать свою личность.

Культура речи - умение выбрать и уместно употребить только то слово, единственное и важное, которое в данном случае яснее и ярче передаст вашу мысль. Ни один из словарей не является и не может являться исчерпывающим (ведь язык продолжает развиваться). В каждом из них, конечно, имеются свои недостатки и пропуски, но вместе словари оказываются совершенно незаменимым источником в изучении нашего родного слова - в самых разных его проявлениях и прежде всего в том смысле, как отражение культуры народа, его духовных устремлений и народного взгляда на мир.

И вполне закономерно поэтому, что после того как мы поняли сколь сложна жизнь языка и нормы в нем, как слово звучит в устах нашей молодежи, как оно используется теперь в обществе. И как следует вести борьбу за чистоту русского языка - великое достояние не только русского, но и всего российского народа, который в наши дни выбрал русский язык в качестве средства межнационального общения.

Глоссарий:

1. Этика - совокупность принципов человеческого поведения.

2. Общение - сложная деятельность, по крайней мере, двух партнеров. Это обмен информацией, преимущественно интеллектуальной, логической.

3. Деловой этикет - это форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях.

4. Риторика - в переводе с греческого - теория красноречия.

5. Беседа - метод получения информации на основе общения с людьми.

6. Культура - совокупность материальных и духовных ценностей.

В современной речевой практике; способствует совершенствованию современного русского литературного языка с учётом многообразных общественных функций. 2. Культура речи и ее влияние на этику общения 2.1 Характеристика понятия "культура речи" Речь - это деятельность общения - выражения, воздействия, сообщения - посредством языка, форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) ...

И шлифовки явилось созидательное творчество русского народа, прежде всего поколений русских и всех российских деятелей науки, политики, техники, культуры и литературы – русский язык стал высокоразвитым, богатым, раскрытым в своих потенциях, упорядоченным, стилистически дифференцированным, исторически сбалансированным языком, способным обслуживать все потребности – не только национальные, но и...

Внимательного отношения к чистоте речи в языке средств массовой информации объясняется тем огромным влиянием, которое оказывает печатное, и тем более произнесённое с телеэкрана слово на массовую аудиторию. Публицистическая речь формирует речевую культуру всего общества. Именно поэтому филологи, деятели культуры и вообще все люди, обеспокоенные будущим языка и нравственным состоянием общества...

Зрители останавливаются, завороженные силой взгляда персонажей. Речь определяет множество психологических нитей, ведущих к состоянию и коммуникативным интенциям собеседников, к приоритетам современного общества в целом. Под культурой речи понимается владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при котором осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих в...

Для установления нормальных взаимоотношений между людьми большое значение имеет культура общения. Она предполагает:

Умение разбираться в других людях и верно оценивать их характер, поступки, отношения.
Правильно и в то же время достаточно эмоционально откликаться на поведение окружающих людей и их состояние.
Обладать необходимыми «навыками» общения, уметь пользоваться ими в зависимости от «индивидуальных особенностей» тех, с кем общаешься.

Культура общения предполагает наличие определенных черт характера, таких, как уважение к людям, доброжелательность, искренность, терпимость и т. д. Хорошо сказал о терпимости датский поэт Пит Хейн:

Терпеть. И верить - все на свете
прекрасны - взрослые и дети,
коты, собаки и медведи,
и сослуживцы, и соседи.
Терпимость - Наш взаимный шанс,
ведь кто-то также терпит нас.

Культура общения предполагает также развитие таких особенных черт, как вежливость и тактичность.

Вежливость - черта характера, основное содержание которой составляет привычка к соблюдению определенных правил поведения в различных ситуациях человеческого общения, соблюдение приличий.

Тактичность предполагает не только знание и соблюдение приличий, но и чувство меры в отношениях между людьми, способность быстро и точно соотносить свое поведение с конкретной обстановкой.

Есть одна черта характера, проявления которой мы часто ожидаем от других, но гораздо реже демонстрируем сами,- это уступчивость. Правильное соотношение уступчивости и принципиальности- залог нормальных взаимоотношений.

Культура общения людей тесно связана с тем, насколько сформированы у них некоторые специфические умения, навыки общения.

К таким умениям можно отнести следующие. Прежде всего это способность человека изменять свои первые впечатления о другом при знакомстве с ним. В большинстве случаев эти первые впечатления возникают на основе довольно ограниченной информации-мы еще не знаем, каков наш новый знакомый «на самом деле», а только видим, как он выглядит. Поэтому внешность человека- физический облик, манера поведения, соответствие одежды, прически моде, специфические обороты речи - существенно влияет на характер нашего первого отношения к нему. По одежке встречают, по уму провожают. Однако умение перейти в оценке человека от «одежды» к «уму» свойственно далеко не всем.

Ученые, занимающиеся изучением проблем, связанных с восприятием и пониманием человека человеком, считают, что эталоны внешности, которые возникают в результате первых впечатлений, являются своеобразными «пусковыми механизмами» процесса интерпретации характера человека. В результате образуются так называемые «оценочные эталоны», или «оценочные стереотипы», т. е. определенный набор качеств, которые человек приписывает познаваемому человеку. Эти стереотипы, или эталоны, возникают под влиянием как собственного опыта человека, так и тех социальных норм, которые он усваивает при обучении, воспитании, воздействии средств массовой информации.

Очень большое влияние на восприятие и понимание человека человеком оказывает определенная установка. Это влияние отчетливо продемонстрировано в опытах, проведенных под руководством психолога А. А. Бодалева. Так, нескольким группам испытуемых показывали одни и те же фотографии неизвестных людей, ко с разной установкой, например фотография молодого человека в одних случаях сопровождалась установкой «герой», в других - «преступник». Испытуемые должны были дать «словесные портреты». О том, как повлияла установка, можно судить по следующим отрывкам из «словесных портретов» одной и той же фотографии:

«Человек опустившийся, очень озлобленный. Неопрятно одетый и непричесанный. Можно думать, что до того, как стать преступником, он был служащим или интеллигентом. Очень злой взгляд» (установка - преступник).

«Очень волевое лицо. Ничего не боящиеся глаза смотрят исподлобья. Губы сжаты, чувствуются душевная сила и стойкость. Выражение лица гордое» (установка - герой).

Для сравнения приведем отрывок из протокола человека, на которого установка, заданная в эксперименте, не оказала влияния: «Продолговатое, с крупными чертами лицо, застывшее в сильном напряжении, плотно, сжаты крупные выпяченные губы (особенно нижняя). Взгляд обращен вверх. Глаза светлые, округлые. Волосы рассыпаны по голове шапкой. Лицо обращено влево» (установка - преступник).

У каждого человека существуют различные по своему содержанию, объективности, обобщенности стереотипы, схематизированные, стандартные образы человека как представителя определенной социальной, профессиональной, национальной и прочих групп. Всем известен широко распространенный в прошлом образ ученого: рассеянного чудака, беспомощного в мелочах быта и т. п. И в настоящее время бытует много социальных стереотипов, которые искажают наше представление о характере, особенностях конкретного человека. Если в одних случаях они помогают общению (или, по крайней мере, не оказывают решающего влияния), то в других случаях могут существенно исказить представление о другом человеке, помешать верно понять и оценить его. По-видимому, стоит и сейчас прислушаться к мнению А. И. Герцена, который считал: «…Ничего в мире не может быть ограниченнее и бесчеловечнее, как оптовые суждения целых сословий - по надписи, по нравственному каталогу, по главному характеру цеха. Названия - страшная вещь».

Вообще следует сказать, что умение вступать в общение без предвзятости является существенной стороной культуры общения. М. Горький советовал: «Никогда не подходи к человеку, думая, что в нем больше плохого, чем хорошего». В общении обычно проявляется характер отношения человека к другим людям. Людям подозрительным, недоброжелательным трудно бывает в обществе других. И, напротив, те, кто видит в людях (не абсолютно в каждом, разумеется) хорошее, даже иногда и малозаметное, имеют больше шансов рассчитывать на ответное положительное отношение. Кроме того, важно понять - относясь к человеку хорошо за то хорошее, что есть в нем, мы постепенно делаем его на самом деле лучше. Еще А. С. Макаренко завещал подходить даже к самому изломанному обстоятельствами человеку с «оптимистической гипотезой».

Культура общения предполагает, что человек не навязывает своих вкусов, привычек, предпочтений другому. У каждого из нас постепенно складываются свои убеждения о том, каким должен быть человек, какие качества, поступки мы считаем наиболее существенными. С этой точки зрения мы сознательно и неосознанно оцениваем не только себя, но и других людей. Одни из этих взглядов действительно принципиальны, соблюдать их в жизни и в отношениях с другими необходимо. Однако наиболее часто нарушения во взаимоотношениях даже близких людей появляются из-за того, что слишком большое значение придается малосущественным деталям: какой дорогой пойти, хороший или плохой фильм и т. п. Уважение к чужим привычкам должно формироваться с детства.

Для культуры общения. большое значение имеет, какой стиль отношений устанавливается между людьми: авторитарный, когда «власть» в общении принадлежит кому-то одному, или демократический, когда каждый имеет равные «права» в общении. В приятельских, товарищеских или дружеских парах (группах) отношения могут складываться по типу «лидер - ведомый». Как правило, лидер - это человек или более информированный, знающий, или более «умеющий» (инструментальный лидер), или имеющий большие организаторские способности. Во всех случаях -это более активный человек, принимающий на себя больше обязанностей или ответственности. Ведомый же - это человек, менее активный, но часто более эмоционально развитый, более чуткий и внимательный. Однако для авторитарного стиля характерно манипулирование со стороны лидера ведомыми, при демократическом же стиле каждый человек защищен в коллективе равными правами.

Некоторые ученые, характеризуя особенности межличностных отношений, вводят такое понятие, как «ритм общения» . Так, А. И. Титаренко считает, что потребность общения имеет свой ритм, свои перепады интенсивности: «Многие нравственные качества личности зависят от умения верно выразить этот ритм - свой и других людей, с которыми происходит общение. Назойливость и замкнутость, необщительность - как нравственно-психологические характеристики взаимоотношений людей - во многом зависят от ритма общения, в котором они находятся».

Для культуры общения большое значение имеет наличие у людей такого качества, как деликатность, которое глубже, чем просто воспитанность человека.

Учитель может разобрать с учащимися следующую моральную «задачу», предложенную в свое время А. П. Чеховым: «Предположим, в комнату, где сидит дружеская компания, входит женщина с заплаканными глазами. Как в этом случае поступит культурный человек?.. А как поступит не только культурный, но и деликатный человек?».

Для культуры общения имеет значение и определенный, соответствующий принятому в данном обществе способ выражения чувств благодарности, симпатии, соболезнования и т. п. Важно, конечно, сопереживать и сочувствовать другому, но не менее важно, чтобы этот другой мог догадаться о ваших чувствах.

Очень хорошо о настоящей, интеллигентной культуре общения сказал писатель М. Рощин:

Культура общения - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе культуры общения лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность .

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17% .

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей. Полетухин Ю.А. Профессиональная этика сотрудников ОВД. - Челябинск, 2001.с 184.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

v эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
v доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
v аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
v конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
v инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
v непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;
v открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир.

Культура общения человека складывается из двух частей: внутренней и внешней. нравственный общение этика коммуникативный

Внутренняя культура - это знания, чувства и умения, лежащие в основе жизни человека (образованность, развитый интеллект, добродетельность-нравственность, профессиональная подготовка).

Внешняя культура - это культура поведения, культура непосредственного контакта, общения с людьми, с окружающей средой. Внешняя культура рождается на стыке внутренней культуры человека с окружающей средой.

Внешняя культура в отдельных случаях может быть не связана с внутренней культурой или даже противоречить ей. Культурный и дельный человек может быть элементарно невоспитан. И, напротив, внешне воспитанный человек может быть пустой, безнравственный, без глубокой внутренней культуры.

Внешняя культура относительно независима от внутренней. Вольтер говорил: «Этикет - это разум для тех, кто его не имеет». И он во многом прав. Ты можешь хорошо знать правила этикета и соблюдать их, но при этом не обладать соответствующей внутренней культурой, в том числе развитым интеллектом.

Внешнюю культуру называют по-разному: культурой поведения, этикетом, хорошими манерами, правилами хорошего тона, благовоспитанностью, культурностью... Это говорит о том, что в зависимости от конкретной задачи люди акцентируют внимание на какой-то одной стороне внешней культуры: чаще всего либо на знании правил поведения и их соблюдении либо на степени вкуса, такта, мастерства в овладении внешней культурой.

Внешняя культура состоит из двух «частей»: того, что идет от общественного мнения (разных общепринятых правил, этикета) и того, что идет от совести человека (деликатность, такт, вкус, манеры).

Существуют правила поведения разного уровня:

1) уровень общечеловеческих правил, принятых в современном обществе;
2) уровень национальных правил или правил, принятых в данной стране;
3) уровень правил, принятых в данной местности (в селе, городе, Москве);
4) уровень правил, принятых в том или ином общественном слое (в среде рабочих, в среде интеллигенции, в высшем обществе и т. п.).
5) уровень правил, принятых в том или ином профессиональном сообществе или общественной организации (медицинских работников, юристов, милиционеров, военных, государственных служащих, членов той или иной партии...)
6) уровень правил, принятых в том или ином учреждении (образовательном, медицинском, государственном, коммерческом...)

Если говорить о том, что идет от совести человека, то здесь тоже можно наблюдать большое разнообразие типов поведения: и деликатность и хамство, и хорошие и дурные манеры, и хороший и плохой вкус.

Человек может не знать тех или иных правил поведения, принятых в данном сообществе. Но если он обладает развитым интеллектом и развитой совестью, то может в какой-то мере компенсировать это незнание чутьем, интуицией, основанными на прирожденных или приобретенных деликатности, такте, вкусе.

Между правилами и внутренними регуляторами поведения имеют место очень сложные отношения. Они противоположны как внутреннее и внешнее, типичное и индивидуальное и в то же время «работают» в одном направлении.

При общении человек невольно следит за поведением собеседника. Важно куда и как он смотрит. Широко открытые глаза выражают заинтересованность, любопытство, внимание. Хитро прищуренные глаза - признак сомнения, недоверия. Если собеседник испытывает неловкость, смущение, он старается отвести взгляд в сторону.

Но не только выражение глаз помогает понять реакцию и состояние как слушающего, так и говорящего. Например, собеседник, выслушав, безнадежно махнул рукой. Он мог бы свое отношение выразить вербально, т. е. словами: «Ничего не получится!», «Положение безнадежное!», но он сделал соответствующий жест и этим все было сказано.

Жесты, выражение глаз, мимика, поза, движения тела - невербальные средства общения. Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает.

Для каждого участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь «расшифровывать», «понимать» мимику собеседника. С другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна.

Поэтому рекомендуется изучить и свое лицо, знать, что происходит с бровями, губами, лбом. Если вы привыкли хмурить брови, морщить лоб, кривить в усмешке губы, то постарайтесь отучиться от этого. Чтобы ваша мимика была выразительной, систематически произносите перед зеркалом несколько разнообразных по эмоциональности (печальных, веселых, смешных, трагических, презрительных, доброжелательных) фраз. Следите, как изменяется мимика и передает ли она соответствующую эмоцию.

Помимо мимики при разговоре люди невольно жестикулируют. Мы даже не представляем, как много разнообразных жестов производит человек при общении, как часто он ими сопровождает свою речь. И вот что удивительно: языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем, и хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение, говорящие правильно понимают и используют их. Вероятно, объясняется это тем, что жест используется чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его.

К числу основных показателей культуры общения можно отнести:

v словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
v словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)
v произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
v грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами).

Различают несколько видов этикета:

I. Придворный этикет - строго установленный порядок и формы обхождения при дворах монархов. В настоящее время применяется при дворах и в светском обществе стран с монархической формой правления.

2. Воинский этикет - свод общепринятых в данной армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их жизни и деятельности в частях, на кораблях и в общественных местах.
3. Дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц в отношениях друг с другом и на различных официальных дипломатических мероприятиях (приемы, визиты, презентации, переговоры, встречи делегаций и т.д.).
4. Общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых в общении между собой частными лицами данного общества.

Большинство правил общегражданского и дипломатического этикета идентичны или совпадают в той или иной мере. Однако в кругу дипломатических и официальных лиц строгому соблюдению правил этикета придается большое значение.

Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в практической деятельности.

С сожалением приходится констатировать, что в современной России в повседневном обиходе этикет не пользуется особым почетом. Это относится не только к поведению в общественных местах, транспорте, быту, но и на службе. Наглядным подтверждением тому служит поведение народных избранников в высших органах государственной власти. Создается впечатление, что грубость и разнузданность, называемые ошибочно раскованностью, становятся признаками современного «хорошего тона».

Подобное пренебрежение этикетом наносит большой ущерб делу, например неуклюжая манера диалога с деловым партнером, неумение провести деловой разговор по телефону, нежелание отвечать на деловые письма. Между тем качественное изменение жизни общества заставляет учиться цивилизованным манерам общения. Разрушение «железного занавеса» и выход огромного числа граждан бывшего СССР в сферу международного общения требуют, чтобы это общение было эффективным, а значит, его надо подчинить определенным правилам, которые не изобретены кем-то, а выработаны, как уже говорилось, опытом многих поколений.

Люди, знающие о дипломатическом этикете понаслышке, имеют обычно однобокие, упрощенные и даже искаженные представления о нем. Чаще всего наиболее трудной сдачей считают «сверхсложное» умение пользоваться за столом различными вилками и ножами.

Но даже если взять этот не самый характерный пример, то он демонстрирует лишь полезность протокола: во-первых, совершенно очевидно, что суп удобнее есть большой ложкой, а скажем, мороженое -- маленькой. Что же касается ножа для рыбы, то резать им мясо не удобно. Во-вторых, если уж все делается по протоколу, то никаких трудностей в выборе ножа или ложки нет, ибо лежат они в определенном порядке, соответствующем порядку подачи блюд, так что и с закрытыми глазами трудно ошибиться.

Многие аспекты дипломатического протокола имеют значение не только для профессиональной дипломатической деятельности, но и для тех случаев, когда его применение может быть полезным для общения как в различных сферах деятельности, так и в неофициальных контактах.