Когда вы набираете в поисковике «тренинг для продавцов скачать бесплатно» или «программа обучения продавцов-консультантов» какую цель вы преследуете и своевременна ли она? Кого вы собираетесь обучать? Тех, кто у вас уже есть? А готовы ли они работать по новым правилам?

В бизнесе иногда наступает такой момент, когда старых продавцов нужно уволить, чтобы набрать тех самых, которые смогут воспринять новую информацию и дополнительно освоить какие-то навыки. Как их найти? Для этого с самого начала следует правильно выстроить систему подбора персонала.

Бесплатные вебинары Oy-li представляют собой мини тренинги для продавцов. И они безусловно наведут вас на правильные мысли. Но затем совершенно необходимо освоить и внедрить многоступенчатую процедуру набора новых сотрудников, которую следует осуществлять по плану.

1. Выявление функций, которые должны выполнять новые сотрудники.
2. Постановка планов, которые смогут быть «закрыты» с помощью набираемого персонала.
3. Подсчет показателей промежуточной активности через декомпозицию цели по прибыли. Без этого вы просто не поймете сколько вам еще нужно продавцов, чтобы достичь новой цели.
4. Поиск и наем HR-менеджера. Вы точно без него не справитесь, если в компании числится больше 15-20 человек.
5. Составление профессионального профиля кандидатов и должностных инструкций.
6. Планирование показателей по приему работников.
7. Выбор каналов поиска специалистов в зависимости от уровня вакансии.
8. Составление расписания собеседований.
9. Контроль процесса по воронке приема персонала.

На обучении продавцов вы разберетесь с каждым из этих этапов. Теперь вы понимаете, что набор персонала – это не какие-то хаотичные действия, которые вы совершаете время от времени и при этом совершенно неконтролируемо.

Обучение продавцов: автоматизируйте бизнес-процессы

Автоматизация работы компании – не что-то из области крупного бизнеса. Это направление актуально для любых сегментов и отраслей. Обучение продавцов в рознице, темы тренингов для продавцов одежды не ограничены лишь доведением до сотрудников стандартных разговорных техник, которые позволили бы закрыть конкретную продажу.

Наиболее технологично проблема бизнес-процессов решается за счет выбора, внедрения и корректной настройки CRM-системы. Как это сделать, обучают на тренингах. Большая часть процедур «переносится» внутрь программы, что позволяет оптимизировать основные функции менеджмента – управление сотрудниками, планирование результатов, контроль исполнения, взаимодействие с покупателями.

Автоматическое ведение дел с помощью создает ряд конкурентных преимуществ по сравнению с «ручным приводом»:

• все процедуры сводятся в единую стройную систему и поддаются тотальному контролю;
• CRM способствует автоматической ;
• текущая база отрабатывается по максимум за счет сегментации и постановки групповых задач;
• вы получаете все необходимые отчеты и аналитику о состоянии дел;
• в CRM можно настроить WOW-эффекты, которые положительно сказываются на скорости закрытия сделок.

Генеральный директор компании «Redinwhitedress», Янина Филиппова, клиент Oy-li, пояснила, что автоматизация систем контроля и отчетности помогла увеличить оборот ее предприятия, которое занимается пошивом и продажей свадебных, вечерних и коктейльных платьев, в 2 раза: «Я узнала о такой полезной программе, как amoCRM. Ее использование помогло решить проблему контроля. Теперь я могу полностью контролировать работу менеджеров с клиентами и отслеживать статус заявок».

Обучение продавцов: структурируйте отдел и создавайте конкуренцию

На тренингах собственников и руководителей () обучают грамотно структурировать коммерческое подразделение.

1. Первое что нужно понимать, выстраивая отдел, у вас не должно быть незаменимых сотрудников. Создавайте дублирующие структуры по принципу Сталина, который хорошо понимал, что 4 + 4 > 8. В нашей ситуации это означает, что 2 отдела по 4 человека – лучше, чем 1 отдел с 8 подчиненными. Почему это работает? Во-первых, вы знаете, что не пропадете, так как в форс-мажорной ситуации бунта или шантажа «на корабле», план, по крайней мере, не будет провален. Во-вторых, персонал это тоже знает и не будет зарываться от своей «незаменимости».

2. Внедрите функциональное деление на хантеров, клоузеров и фермеров. Хантеры будут заниматься поиском лидов, клоузеры — первичными сделками, фермеры – текущей базой. Такое деление много раз оправдывало себя на практике.

Так, завершив тренинг для продавцов одежды Oy-li, в компании «Сканди-Финлэнд» сформировали 2 отдела продаж. Первый - хантеры, которые заточены на поиск новых партнеров и работают с базами контактов. Второй - клиентский отдел, который обслуживает текущих покупателей. При этом удалось добиться 40% роста сего за 1,5 месяца. Ольга Титова, директор по маркетингу «Сканди-Финлэнд»: «Новая структура гораздо удобнее прежней, при этом сотрудники четко понимают свои функциональные обязанности, четче планируют, что делать в течение рабочего дня».

Примерно так же поступили и в оптово-розничной компании по торговле текстилем, спецодеждой и швейным оборудованием «Текстиль Опт Торг». Прежде продавцы работали по всем фронтам: привлекали новых клиентов и обслуживали текущую базу. Теперь функции разделены: первым — занимаются хантеры, а вторым — фермеры. Результаты на лицо: за месяц активность сотрудников отдела продаж выросла на треть, а складские запасы сократились на 3 млн руб.

3. Иногда предприятие работает с разными целевыми группами, каналами, сегментами, причем ни на одной территории. Поэтому логично выделять специалистов или даже создавать целые отделы под каждое направление: опт, розница, VIP-клиенты, дилеры, тендеры и т.д.

Обучение продавцов: контролируйте ситуацию по ежедневным отчетам

Ежедневная отчетность является действенным инструментом, который позволяет практически мгновенно увеличить количество сделок. Поэтому на тренингах Oy-li этой теме уделяется самое пристальное внимание. Вам необходимо внедрить 4 формы отчетности.

1. «План оплат на неделю»

Это форма позволяет контролировать ситуацию по каждой сделке в разрезе сотрудника. Самая главная графа в ней: «Когда оплатит». Таблица заполняется в конце неделе на аналогичный будущий период. Затем она выгружается РОПом и обсуждается на еженедельном большом совещании при всех и с каждым ответственным за сделку. Планы продавцов по ней фиксируются и их исполнение контролируется.

2. «Факт оплат на сегодня»

Форма представляет собой инструмент ежедневного контроля исполнения еженедельного плана. Причем контролировать оплаты необходимо несколько раз в день. Таким образом, помимо информационно-тактической функции этот отчет выполняет роль стимула для менеджеров, объявивших о своих планах на общем еженедельном собрании.

3. «План оплат на завтра»

Отчет формируется в конце дня, предшествующего планируемому. РОП соотносит его с тем, что продавец запланировал на неделю и может скорректировать ситуацию, если она покажется ему тревожной. Эта форма еще и стимулирует менеджеров думать с прицелом на ближайшее будущее.

4. «Доска»

Развернутая отчетность текущих показателей по каждому сотруднику – заполняется продавцами или РОПом. Но ее можно и автоматизировать, выводя цифры на большой экран. Главное преимущество «доски» – показывает темпы выполнения планов. Для этого в нее включается особый показатель «% выполнения плана на текущий день», который свидетельствует о том, насколько бы был выполнен план каждым из сотрудников, если он продолжит прилагать те же усилия, что и на текущий момент.

Прослушав тренинг для продавцов консультантов одежды, в «Сканди-Финлэнд» ввели ежедневную отчетность, что позволяет четче контролировать выполнение планов. Утром ставятся задачи на текущую дату и дважды - днем и ближе к концу рабочего дня - оцениваются результаты. Это позволяет оперативно видеть, если вдруг показатели просели, и быстро принять решение, которое исправит ситуацию. Также внедрена электронная «доска», где каждый сотрудник видит свои достижения - процент выполнения плана на текущий момент. Там же отражается общий показатель по отделу. Надо сказать, что доска - это тот инструмент, который хорошо мобилизует усилия менеджеров, отметили в «Сканди-Финлэнд».

Обучение продавцов: следуйте своей навыковой модели

Обучение продавцов осуществляется в соответствие с навыковой моделью. Под ней понимается комплекс инструкций, описывающих необходимые для заключения сделки техники и методики, которыми должен владеть сотрудник в конкретной компании.

Существуют несколько типов таких моделей. Их содержание обусловлено сегментом, в котором действует бизнес:

• В2С - продукт конечному потребителю
• В2В - продукт для бизнеса
• В2G - коммерческие отношения с госорганами
• B2P - работа с дилерами/партнерами

Причем сложность навыковой модели нарастает от сегмента В2С к сегменту B2P.

Обучение продавцов: «сегментируйте» умения

Обучение продавцов варьируется в зависимости от сегмента.

В2С

Так как сделки в В2С подразделяются на короткие и длинные, то и набор навыков у сотрудников будет несколько отличаться.

Для коротких сделок необходимо овладеть методами, которые используются в алгоритме «5 этапов заключения сделки». Для длинных — этого недостаточно, и менеджер должен быть знаком с элементами переговорных техник.

В2В

В В2В также присутствует внутреннее деление на малый/средний и крупный бизнес, которое предопределяет перечень умений и методов .

Для того, чтобы успешно продавать представителям малого и среднего бизнеса к навыкам из B2C следует добавить умения по проведению презентации и осуществлению холодных звонков.

В случае с крупным бизнесом добавьте к уже перечисленным навыкам знания в области тендеров, полноценных переговоров, нетворкинга.

B 2 G

В этой области навыковая модель полностью соответствует той, которая преобладает в сфере крупного бизнеса.

B2P

Специалист в этом сегменте должен обладать самым широким спектром методик и технологий повышения выручки. Добавляем к списку управление продажами и познания в маркетинге.

Обучение продавцов: дайте 4 ключевые методики

Несмотря на существенные различия в навыковых моделях, в обучении продавцов всегда должна присутствовать отработка 4 ключевых методик.

1. Формирование потребности

На большую часть товаров и услуг просто не существует естественного спроса. Покупатели подчас просто не в курсе тех возможностей, которые предлагает им рынок. Поэтому и не имеют ярко выраженной потребности на тот или иной продукт.

Сформировать потребность помогает методика СПИН, в основе которой лежит использование вопросных техник, приводящих к покупке. СПИН – неотъемлемая часть обучения продавцов.

С – ситуационные вопросы, чтобы выяснить текущее положение вещей.

П – проблемные вопросы, чтобы зародить в покупателе сомнения, обозначив слабые места.

И – извлекающие вопросы, чтобы вызвать в нем настоящую «боль», заставив задуматься о последствиях «бездействия».

Н – направляющие вопросы, чтобы подтолкнуть человека к покупке «таблетки» для облегчения «боли».

2. Формирование ценности

Важно хорошо понимать или вовремя услышать, какие ценности являются для клиента ключевыми. На основе каких критериев он в итоге делает свой выбор?

Как только «ценность» определена, нужно уметь вычленить ее в контексте продукта и донести на языке покупателя — языке его личных выгод.

Происходит это по формуле:

Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык

Выгоды при этом бывают 4 видов

1. Функциональные. Прямые выгоды от использования.
2. Эмоциональные. Новое ощущение от жизни, которое получит клиенты после покупки.
3. Психологические. Подкрепление позитивного представления о себе: «настоящая женщина», «настоящий мужчина», «умный руководитель» и т.д.
4. Социальные. Чувство принадлежности к определенному слою, общественной группе.

3. Преодоление возражений

Любое возражение можно преодолеть, если следовать алгоритму «Крест». Обучение продавцов должно включать в себя отработку этой методики.

Метод состоит из 4 этапов.

Этап 1. «Слушаем». Это означает, что человек подключает технологию активного слушания. Она предполагает, что во время того, как покупатель высказывает свое возражение, менеджер кивает, иногда говорит: ага, угу, разумеется. А иногда повторяет некоторые слова клиента с вопросительной интонацией.

Эффект от этих простых действий выражается в 2 моментах:

1. Повышение степени доверия
2. Получение информации для дальнейшего подкрепления потребности покупателя и донесения до него ценности продукта.

Этап 2. Выражаем «понимание». Самая короткая фаза, но при этом не менее важная, чем все остальные. Дослушав до конца возражение, нужно просто сказать: «Я вас понимаю» и незамедлительно переходить к 3 этапу.

Этап 3. «Присоединяемся». Под ним обычно понимают повтор возражения собеседника с использованием 2 техник:

1. Резюмирование – раскладываем по пунктам все претензии и озвучиваем все это в утвердительной форме;
2. Интерпретация – повторяем все мысли покупателя своими словами, но с вопросительной интонацией.

Этап 4. «Аргументируем». Именно на этом этапе можно опять прибегнуть к перечислению выгод, важных для собеседника и подкрепить это все с помощью СПИН.

4. Элементы переговорных навыков

Не всем продавцам требуется обучение в области переговоров. Но отдельные переговорные элементы сотрудникам дать все же придется. В противном случае вы постоянно будете сталкиваться с ситуациями, когда:

• Подчиненные «сдаются» после первого же отказа;
• Менеджеры не умеют торговаться и играют только в «одни ворота» – ворота клиента;
• Персонал не умеет договариваться об уступках за уступку;
• Обучение продавцов не затронуло таких важных тем, как up-sale и cross sale.

Обучение продавцов: контролируйте уровень квалификации персонала

Обучение продавцов не должно быть ограничено проведением специальных мероприятий — тренингов активных продаж. На самом деле это постоянный процесс контроля качества работы сотрудника и повышения его квалификации.

Чтобы он никогда не прекращался, отслеживайте профессиональный уровень подчиненных по листам развития. Лист развития представляет собой перечень из навыков, которые должен освоить и демонстрировать сотрудник в своей работе. Каждый из этих навыков необходимо разделить до конкретных простых элементов.

При работе с листами развития необходимо соблюдать несколько правил.

1. В перечне навыков не должно быть элементов, подразумевающих субъективную оценку. Например, «уверенный голос», «грамотная речь» и т.д.

2. В чек-листе присутствуют только конкретные техники, эффективность которых подтверждена на практике, например:

• узнает имя;
• использует СПИН;
• применяет техники активного слушания и т.д.

3. Оценки, которые следует выставлять в листе развития, могут быть только двух видов: выполнил – «1», не выполнил – «0».

Обучение продавцов: подберите тренера

Обучение продавцов нередко проводит внешний тренер. Чтобы вам было легче сориентироваться при выборе подобного профессионала, приведем ключевые критерии.

1. Опыт. У тренера должен быть опыт продаж. То есть тренер, организующий процесс обучения, = это бывший продавец, который может в любой момент продемонстрировать свои навыки аудитории: сделать холодный звонок, провести личную встречу.

2. Сертификаты. Речь идет о том, что у преподавателя должны быть документы, подтверждающие непрерывный процесс его квалификации и обучения как бизнес тренера.

3. Образование. Желательно, чтобы ваш тренер оказался «технарем». По складу ума именно такие специалисты более склонны к конкретике и ориентированы на результат.

4. Навыки. Попросите кандидата во внешние тренеры провести демо-тренинг или 30-минутное обучение продавцов. За это время он должен продемонстрировать свои умения:

• излагать свои мысли просто и ясно
• стимулировать сотрудников
• работать с «трудными» слушателями
• задавать правильные вопросы
• выдавать четкую инструкцию к действию
• задействовать в упражнении всех участников
• давать конструктивную обратную связь
• уметь рассказывать истории
• использовать приемы вовлечения

Мы рассмотрели 9 аспектов обучения продавцов. Разобравшись в них, вы добьетесь существенного увеличения .

Каждый человек хочет, чтобы в магазинах его обслуживали хорошо. Увы, обслуживают, как правило, плохо. Почему? Как психолог, профессионально занимающийся отбором и подготовкой продавцов, я могла бы написать об этом целую книгу.

Делятся продавцы на две категории.

Первый тип - это люди, которые испытывают к вам полнейшее безразличие. Они не понимают, зачем вы пришли. Ведь если бы вас, покупателей, не было вообще, работалось бы лучше. Когда они чем-то заняты (например, деньги считают), то их неприветливость становится как бы узаконенной, а потому могут и послать... Внимание к покупателю - для них непомерно трудное усилие над собой.

Второй тип ассоциируется с первыми неуклюжими попытками развития отечественного сервиса. Стоит зайти в такой магазин, как продавец начинает "приставать". Создается ощущение тотального контроля. Может даже мелькнуть мысль, что тут без покупок не выпускают. Плохой сервис проявляется в крайностях.

А что "хорошие" продавцы? В большинстве киевских магазинов их обходительность - это их личная инициатива. Другой продавец того же магазина может оказаться далеко не образцом сервиса. Мы имеем дело с "самородками", но отнюдь не с целенаправленными программами развития качественного обслуживания.

Как показывает опыт, существует ряд стереотипов отношения работодателя к продавцам, которые не способствуют развитию качества обслуживания.

Продавец - это "низовой" персонал. В лучшем случае - девочки покрасивее. Они не принимают серьезных решений, они не разрабатывают новых стратегий, они не работают с налоговой... Где же "серьезные и ответственные" должности? Не здесь. Продавец воспринимается работодателем как "функциональное устройство", выполняющее рутинную работу. Один владелец магазина на мой вопрос о креативе в работе продавцов сказал: "Это когда они весы подкручивают? Нет! Никакого творчества!"

Работа продавца столь рутинна, что на эту должность легко найти подходящую кандидатуру. Ведь вокруг - столько безработных непрофессионалов, готовых работать за сколь угодно низкую зарплату. Их можно запросто брать на работу и запросто увольнять.

Контролировать качество работы продавца - это дополнительные издержки. Для этого пришлось бы целыми днями над ним стоять. Кто будет это делать?

Зачастую "культурное обслуживание" рассматривается как евангельская коллизия: там - где "бисер" и "свиньи". Многие покупатели отнюдь не склонны объездить весь Киев, чтобы найти вежливого продавца апельсинов. Ведь получаемая выгода от покупки всегда сопоставляется с издержками. И если большинство потребителей из-за плохого обслуживания не отказываются от покупки, то зачем идти на такие издержки?

Такое отношение к торговому персоналу продиктовано не только желанием снизить издержки магазина. Немалую лепту внес и культурный фактор. Для этого достаточно вспомнить психологический "образ" продавца советских времен. Уважения он не внушал. Установки по отношению к продавцам далеко не всегда осознанны: они могут действовать подспудно, незаметно. И в комплексе они диктуют два возможных варианта кадровой политики по отношению к торговому персоналу.

На продавца необходимо "давить" (благо, куда он денется?).

Следует заставить его хорошо работать. Продавца можно штрафовать, можно вообще вышвырнуть на улицу. Пусть боится и работает "как следует"! Главное, чтобы покупатели остались довольны. Из продавца нужно "выдавить все - до последней капли". Обычно в таких случаях высокую зарплату получает менеджер магазина, который тщательно выполняет роль цербера. И если вы зайдете в магазин, а продавец "прилипнет" к вам с вопросом: "Что Вы хотите?", так и знайте: его заставили "быть хорошим". Такой продавец, конечно, старается, но при этом он не отличается особыми навыками и сноровкой. А кроме того, в его действиях прослеживается нечто "из-под-палочное".

Его никто не обучал профессиональной коммуникации. Мотивирован он только "кнутом", а "пряник", если и есть, - весьма скуден.

Продавец - он "свой", а покупатели - никуда они не денутся.

Считается, что продавцы должны работать, как удобно им. Частенько их штат укомплектован из знакомых. Продавцам обычно платят немного. И, чтобы быть адекватными, требуют от них немногого. Очень похоже на социализм: продавцы делают вид, что работают, а хозяева - что платят деньги.

Если внимательно присмотреться к недоброкачественному обслуживанию покупателей (со всеми соответствующими тому мотивами, причинами и т.д.), то обнаружится целостная саморегулирующаяся система.

Посмотрим на нее глазами владельца магазина:

Покупатели готовы смириться с существующим уровнем обслуживания;
конкуренты не прилагают усилий к изменению состояния дел;
для улучшения обслуживания продавцов необходимо строго отбирать, обучать, поощрять и т.д., а это - целый пакет мероприятий оргразвития, что влечет и дополнительные издержки;
сами владельцы и менеджеры просто представления не имеют о качественном обслуживании (не имеют "эталонов качества").

В результате получается, что владельцу, чтобы учредить "новый сервис", необходимо разрушить "старый". На это идут очень немногие. Поэтому система низкого качества сервиса - пока стабильна.

Переход к качественному обслуживанию покупателей может увенчаться успехом, если будет выдержан ряд необходимых условий.

Хороший продавец - это не только профессиональное умение, но и задатки, предрасположенность. Существует особый тип человека, который испытывает удовольствие от общения с незнакомыми людьми. Они могут проникнуться нуждами другого, могут овладеть его вниманием, могут ему внушить какую-нибудь идею, не причиняя эмоционального ущерба собеседнику. Их воспринимают как весьма приятных в общении. Те, кто не обладают такими качествами, тоже могут хорошо работать, но для них это связано с несколько большими внутренними издержками: они, стараясь, могут быстрее "сорваться". Поэтому при отборе следует отдавать предпочтение тем, кто более предрасположен к общению.

Чтобы отобрать таких людей, я обычно собираю всех претендентов в группу, рассаживаю по кругу и провожу небольшой психологический тренинг (это, понятно, тема отдельной статьи). Участники "пропускаются" через все возможные коммуникативные ситуации, в которых им придется работать. И лучшие среди претендентов выявляются весьма эффективно.

Продавца необходимо обучить. Если у него нет ни понимания хорошего результата, ни инструментов его достижения, то он (особенно, если на него "надавить") превратится в продавца-"прилипалу", наводящего ужас на посетителей. Он, конечно же, будет стараться...

Обученного продавца вы не перепутаете ни с кем. Его можно охарактеризовать следующим образом:

Хороший продавец должен обнаружить и снять всякий возможный антагонизм между магазином и покупателем. Этот антагонизм может проявляться неосознанно. Покупатель же должен четко убедиться в следующем: "Да, этот продавец хочет мне кое-что продать и заработать на этом. Но он это сделает не иначе, как ценой моего полного удовлетворения". Такая ситуация - прозрачна и открыта.

Продавец должен учитывать тот факт, что покупатель не просто покупает, а "разворачивает" целые стратегии выбора. Он обдумывает, оценивает и т.д. Для каждого вида товаров и магазина существует своя специфика таких потребительско-мыслительных стратегий. Специфично это и для разных типов покупателей. Продавец должен все это знать и уметь отслеживать у каждого посетителя магазина. Хороший продавец построит общение с покупателем так, что оно будет полностью адекватно мыслительной модели последнего. Если этого не сделать, возникает разрыв между тем, что хочет покупатель, и тем, что хочет магазин. Вот вам и конфликт. Но порой посетители совершают покупки, несмотря на чрезмерную активность продавца.

Продавцу необходима достаточная мотивация . Какими бы талантами и умениями он не обладал, он не будет качественно работать, если его труд не будет должным образом оценен. И если улыбка искусственна, то она не произведет должного эффекта. Даже если продавец будет работать "хорошо" просто из страха потерять работу, он быстро придет к нервному срыву.

Эти условия - наиболее важны. Если их выдержать, в магазин будет приятно зайти. У многих владельцев магазинов сложилось впечатление, что создание команды продавцов - это слишком большие издержки, а вкладывать в персонал - это риск. Действительно, он присутствует - как и во всяком бизнесе. Но связан он больше с тем, что меры по улучшению качества сервиса принимаются не комплексно, а частично. Например, если вы обучите хороших продавцов, но не обеспечите их достаточную мотивацию, - вы обучите их для своих конкурентов.

Мы планируем провести продуктовое обучение для продавцов программного обеспечения. Что должна включать в себя программа обучения продукту компании? И стоит ли в последующем проводить ее для всех новичков?

Обучать новичков продукту компании обязательно нужно. Таким образом вы даете новому сотруднику необходимый минимум знаний, иначе необученный продавец может начать совершенствовать свои навыки на покупателях, что не лучшим образом отразится на имидже и деловой репутации магазина. Тренинг по продукту также необходим продавцам, которые раньше работали с другим товаром. А вот для «стареньких» сотрудников обучение можно проводить периодически, когда, например, выходит новая модель или изменяется позиционирование уже существующего товара и т. п. К тому же обучение продавцов, отработавших в компании больше года, является профилактикой от профессионального выгорания.

Программа обучения продукту, как правило, включает в себя:
– рассказ о продукте (назначение, состав, свойства, отличительные особенности и т. п.);
– обучение проведению презентаций, в ходе которого продавцы получают знания, как построить презентацию, как разработать наглядные материалы (слайды, раздаточный материал), как работать с аудиторией (умение использовать язык тела, вербальные и невербальные способы влияния на аудиторию), как устанавливать контакт со слушателем и т. д.;
– развитие навыков по работе с возражениями и агрессией клиентов и т. п.

Какую форму обучения выбрать?

Тренер по продукту должен уметь управлять вниманием группы

Наша компания будет проводить обучение продукту продавцов-консультантов. Мы не можем определиться, в какой форме это лучше делать – тренинга или семинара. Подскажите, что нам выбрать?

Форма обучения персонала зависит от количества обучаемых сотрудников и цели. Например, вы хотите расширить теоретические знания о продукте или отработать на практике полученные навыки. Семинар, как и тренинг, групповая форма обучения, но пассивная. Учащиеся разбирают техники презентации продукта, учатся работать с аудиторий, обсуждают задачи, которые им приходилось решать в процессе работы, получают ответы на свои вопросы и отрабатывают на практике полученные знания. Такая форма обучения будет удобна в том случае, если необходимо донести информацию быстро и сразу до большого числа слушателей, а также если вы собираетесь провести обучение для новых сотрудников.

Тренинг проходит более активно, чем семинар. В его процессе происходит отработка и закрепление необходимых умений и навыков на практике. Такая форма наиболее близка к реальной профессиональной деятельности участников обучения, но в то же время требует определенного уровня теоретических и профессиональных знаний. Тренинг, как правило, проводится для небольших групп (до 10–15 человек), чтобы у тренера (это может быть внутренний или приглашенный) была возможность поработать с каждым участником. Такую форму обучения рекомендуем выбирать, если сотрудники обладают теоретическими знаниями и им не хватает практических навыков.

Как обучить продукту компании своими силами?

Отделу персонала было поручено организовать обучение продукту компании продавцов сети магазинов. Как провести такое обучение своими силами? Или лучше приглашать тренера?

Вы вполне можете обучить продавцов-консультантов собственными силами. Сначала вам необходимо выбрать, кого вы будете обучать: только новичков или всех сотрудников компании. Затем определиться с целью учебы. Это могут быть: увеличение доли рынка, улучшение уровня сервиса, поддержание бренда, выход на новый уровень развития, привлечение инвесторов и т. д. И в зависимости от этого разработать программу. Помочь в этом могут ведущие специалисты и руководители компании, непосредственно работающие с теми или иными вопросами.

Немаловажно ответить на вопрос, как учить. Вы можете остановить свой выбор на готовой тренинговой программе, которая позволит вести тренинг даже без специального опыта и образования, или же выбрать тренера из числа сотрудников. Критериями отбора могут быть: большой опыт работы менеджером по продажам в компании, отличное знание продукта, хорошие коммуникативные навыки, способность анализировать информацию, выделять главное, умение преподносить свои знания другим.

Но не каждый хороший специалист может стать хорошим тренером, даже при условии серьезного профессионального обучения. А значит, вы можете потерять время, деньги, а также отличного специалиста по продажам. Если среди работников компании не найдется подходящей кандидатуры, то можно ввести новую штатную единицу и пригласить на эту должность специалиста со стороны.

Если же ничто из перечисленного вам не подошло, тогда воспользуйтесь услугами внешнего тренера. Однако имейте в виду, ему также потребуется время и усилия на то, чтобы освоить продукт и составить программу обучения, подходящую вашей компании.

Алексей КАКОВКИН, начальник Федерального учебного центра ГК «Связной» (Москва):

«Мы регулярно проводим обучение сотрудников розницы в Учебном центре и на специально выделенных торговых точках. Наши продавцы осваивают новинки техники на тренингах в региональных учебных центрах и с помощью системы дистанционного обучения. В этой системе любой сотрудник компании может найти необходимый курс по той или иной технической новинке, получить теоретические знания по мобильным телефонам, смартфонам и другой цифровой технике. Также мы объясняем сотрудникам, как продавать наши дополнительные услуги и финансовые продукты (страхование покупки, денежные переводы, погашение кредита) клиентам, как проводить операции по кассе и терминалу. Все эти курсы разработаны силами Учебного центра компании.

Поставщики товаров также заинтересованы в том, чтобы продавец мог максимально полно и интересно рассказать об их продукции. Поэтому такие компании, как Sony, Nikon, HTC, Microsoft, время от времени приглашают наших сотрудников (продавцов и руководителей торговых точек) на тренинги, которые проходят как в Учебном центре “Связного”, так и в офисах производителей».

Как выбрать тренера по продукту из числа сотрудников?

Руководство решило обучать менеджеров по продажам и торговых представителей своими силами (раньше мы приглашали внешнего тренера). Отделу персонала было поручено выбрать из ведущих специалистов по продажам тех, кто смог бы занять должность тренера по продукту. Как нам это сделать?

Найти кандидата из числа сотрудников на вакансию тренера по продукту вы можете, организовав внутренний конкурс на вакансию. Прежде всего, определите и четко пропишите компетенции тренера по продукту, перечислите требования к должности. Затем оповестите нужных кандидатов наиболее подходящим для вашей компании способом (через корпоративный сайт, электронную почту, на собрании или с помощью доски объявлений). В сообщении укажите четкие критерии, по которым будут выбирать кандидата, а также преимущества, которые он получит, заняв эту должность.

После сбора заявок и перед проведением конкурса попросите руководителя департамента продаж дать характеристику сотрудникам (кто лучше разбирается в продукте, имеет хорошие коммуникативные навыки, выполняет и перевыполняет план продаж, кто нацелен на развитие в компании и т. п.), чтобы выявить наиболее подходящих кандидатов. Затем проведите отбор. Лучше это сделать с помощью собеседования, так вы сможете оценить, обладает ли кандидат хорошими коммуникативными навыками и умением презентовать товар.

Теоретические знания по продукту можно определить с помощью теста. При отборе постарайтесь обеспечить как можно более полное совпадение профиля личности кандидата с профилем тренера по продукту. Сотрудника, выигравшего конкурс, необходимо отправить на курсы подготовки тренеров по продукту или провести для него тренинг силами отдела персонала. Но перед этим, если позволяет время, рекомендуем предоставить возможность будущему тренеру поработать наставником. Он сможет понять и решить для себя, насколько обучение других и передача собственных знаний интересны ему. А вы, оценив эффективность проведенного обучения, сможете сделать более реальные прогнозы. А также составить список навыков, требующих отработки в процессе предстоящего обучения.

Какими навыками должен обладать кандидат на должность тренера по продукту?

Мы хотим проводить обучение сотрудников продукту компании. Решили принять на работу тренера по продукту. На что обратить внимание при выборе специалиста?

Главное в работе тренера – построить тренинг таким образом, чтобы использовать все возможности обучения для продвижения продукта. Для этого он должен обладать следующими навыками. Во-первых, уметь анализировать информацию, обобщать ее, структурировать и создавать на основе полученных данных новые учебные программы, разрабатывать конспекты, готовить раздаточный материал, проверочные задания, тесты. Во-вторых, уметь управлять вниманием участников, проводить презентации. В-третьих, знать особенности обучения разных типов людей. И наконец, уметь оценить результат и эффективность обучения.

В идеале тренер по продукту должен пройти специализированное обучение. На практике это происходит в редких случаях, чаще всего тренер «вырастает» из менеджеров по продажам или специалистов по работе с клиентами, наставников и т. д., и все его обучение – это обобщенный собственный опыт и опыт коллег.

Навыки, необходимые для тренера по продукту

Навыки	Описание
Работы с группой	Умение управлять групповой динамикой, вниманием и интересом участников обучения, стимулировать мотивацию
Презентации	Умение правильно расставлять акценты, формулировать информацию доступным для восприятия образом и доносить ее до каждого участника
Публичного выступления	Умение работать с многочисленными группами, управлять вниманием участников, отвечать на вопросы, управлять дискуссией
Методические	Умение отбирать и структурировать информацию, писать учебные программы под конкретный запрос и продукт, создавать презентации, разрабатывать проверочные задания, тесты, кейсы

Что делать, если сотрудники жалуются на скучное обучение?

В настоящее время мы проводим обучение продукту компании. В отдел кадров стали поступать жалобы, что обучение скучное, тренер дает теорию, а навыки презентации товара вообще не отрабатываются. Что делать в такой ситуации?

Посетите занятие и сделайте выводы о работе тренера с аудиторий, чтобы самостоятельно оценить ситуацию, а не со слов участников обучения. Возможно, тренеру просто не удалось установить контакт со слушателями (это самая распространенная ошибка) или же он плохо разбирается в специфике вашего бизнеса и не может объяснить, как продавать именно вашу продукцию. Наибольшее число проблем возникает, если тренер является специалистом по продаже продукции, а учит продавать услуги и наоборот.

Поговорите с тренером о возникшей проблеме. Может, сначала он хочет дать всю теорию, а потом уже перейти к практически занятиям. Если это так, то объясните ситуацию сотрудникам и уверьте их, что скоро им скучно не будет. Но если выяснится, что практические навыки отрабатываться не будут, то вам придется либо прервать обучение и найти нового тренера, либо довести до конца занятия, чтобы продавцы получили теоретические знания, а затем организовать практические занятия. Но в любом случае это приведет к дополнительным расходам. Поэтому в будущем, прежде чем останавливать свой выбор на каком-либо тренере, проведите тестовое занятие, чтобы увидеть его в деле. Желательно, чтобы эффективность этого занятия оценил хорошо знающий продукт компании человек.

Как оценить эффективность обучения?

Знание продукта помогает продавцу грамотно провести презентацию товара

В нашей компании проводится обучение продукту для продавцов-консультантов и торговых представителей. Скажите, как нам оценить эффективность обучения?

Эффективность обучения можно оценить несколькими способами. Либо проведите оценку полученных знаний с помощью тестов или сдачи экзамена, где продавец отвечает на вопросы о продукте, фирме-производителе, компании, которую представляет. Либо понаблюдайте за работой сотрудников, то есть оцените, какие поведенческие изменения произошли и как применяют работники полученные знания на практике.

Светлана МЕЛЬНИКОВА, руководитель департамента по работе с персоналом Группы ИНЭК (Москва):

«Об эффективности обучения продавцов продукту компании говорит тот факт, что сотрудник успешно применяет на практике полученные знания и умения, что приводит к улучшению качества его работы, выполнению плана и т. д. Быстрым способом проверки применения полученных навыков является известный метод “Тайный покупатель”. Также вы можете организовать практические занятия, на которых необходимо будет решить кейсы или задачи, с которыми сталкивается компания, или провести ранжирование работников по различным критериям (объем продаж, наличие замечаний, процент выполнения плана).

Для оценки эффективности можно сравнить презентации продукта, сделанные продавцами до и после обучения. Еще один показатель – увеличение объема продаж. Если продавцы, прошедшие обучение, показывают более высокие результаты, нежели не проходившие его, можно говорить об эффективности обучения. Для торговых представителей возможно также и применение метода "360 градусов", когда сам сотрудник, коллеги, руководитель и клиенты оценивают качество работы после обучения. Кроме этого, можно использовать анкетирование непосредственного руководителя обучавшегося работника. Желательно провести повторный опрос через пару месяцев после первичного (сроки проведения первичного и повторного анкетирования компания устанавливает самостоятельно)».

Что делать, если сотрудник прошел обучение продукту, а потом ушел к конкурентам?

Все новые сотрудники компании проходят обучение продукту. Один из новичков прошел обучение, отработал неделю, а потом уволился. Позже выяснилось, что он перешел на работу к нашим конкурентам. Как можно избежать таких ситуаций в будущем?

Риск ухода сотрудника к конкурентам после обучения действительно существует. И, к сожалению, от него трудно застраховаться. И не факт, что сложившаяся ситуация – это происки конкурентов, так как для сферы торговли характерна высокая текучесть персонала. Продавец может поработать месяц в одном магазине, потом в другом, а в третьем ему предложат больше зарплату или выше процент от продаж, более удобный график и он опять уволится.

Сократить количество таких ситуаций можно, если вы будете поддерживать зарплаты на конкурентном уровне, ориентироваться на потребности персонала (например, возможность выбирать график работы), составлять индивидуальные планы развития сотрудников. Также на этапе подбора обращайте внимание на период работы сотрудника в одной компании и на то, с какой продукцией он работал. Не стоит брать продавца, который торговал декоративной косметикой, если вы занимаетесь продажей программного обеспечения.

Светлана ТАШАЕВА, начальник отдела обучения по продажам и обслуживанию ОАО «ВымпелКом» (Москва):

«Как правило, в нашей компании во время испытательного срока мы обучаем нового продавца-консультанта только базовым знаниям/умениям/навыкам, необходимым ему для качественного выполнения своих обязанностей (в том числе по основным продуктам). При таком обучении риски минимальны, так как информация об основных продуктах обычно общедоступна, например, есть на открытых ресурсах организации. Каким-то уникальным продуктам или услугам, которые могли бы быть интересны конкурентам, новых сотрудников мы не обучаем. Такое обучение становится доступно продавцу со временем, на следующем этапе его профессионального развития. Обычно к тому моменту работник уже успел доказать свою лояльность и заинтересован в дальнейшем росте и развитии именно в нашей компании.

Кроме этого, работа с различными информационными системами, с которыми имеют дело продавцы-консультанты, дополнительно регламентируется документами. Они предусматривают ответственность даже в случае перехода сотрудника в другую компанию и обеспечивают выполнение существующего законодательства и внутренних политик компании по безопасности и защите персональных данных».

Материал подготовила Оксана МАРИНИНА, эксперт журнала «Кадровое дело»

Для роста продаж продавцы-консультанты нуждаются в обучении. Тренингов и курсов для продавцов множество. Выбирайте программы исходя из специфики вашего магазина и набора уже имеющихся навыков у ваших сотрудников. Как это сделать, расскажем в нашем материале.

Тренинги для повышения эффективности продавцов-консультантов

Есть множество тренингов для продавцов, которые прививают продавцам-консультантам те или иные навыки продаж, знакомят в процессе обучения продавцов с техниками взаимодействия с клиентом.

Научите своих продавцов не бояться покупателей и не избегать контактов с ними. Если клиент в поисках консультанта, но никого не находит – это уже упущенная .

Однако и другая крайность вам не нужна. Энергия сотрудников, бьющая через край, тоже может мешать продажам. Если клиент отбивается от попыток ему помочь, но продавец-консультант продолжает наседать – это может оставить негативное впечатление о вашем магазине.

Классика продаж – это вопросы. Научите ваших продавцов-консультантов задавать вопросы клиентам и слышать ответы.

Хотите сразу вычислить некомпетентного сотрудника? Поможет CRM-система для магазина от Бизнес.Ру. Она позволяет контролировать занятость продавцов в рабочее время, % выполнения поставленных планов и дисциплину, а также фиксировать открытие и закрытие магазина.

Стандарты работы продавца-консультанта. Видео

Обучение продавцов-консультантов

Продавец ничего не знает о клиенте, вошедшем в магазин. Худший вариант поведения продавца-консультанта – домысливать за посетителя, что ему нужно купить. Потребителя нужно аккуратно подводить к мысли, что он жить не сможет без того товара, который вы ему предлагаете.

Помогут здесь именно вопросы. Отучите ваших продавцов решать за клиента. Пусть покупатель все расскажет сам – тогда на основе точной информации у продавца появится шанс:

• подобрать товар с характеристиками, сходными с запросами покупателя;
• подобрать товар с другими свойствами, но позволяющий решить задачу клиента;
• повлиять на покупателя, изменить его потребительские предпочтения;
• совершить продажу.

Каждому продавцу необходимо слушать ответы клиента, так он подмечает характерные для покупателя речевые образы, вставляет их в свои ответы – и тем самым начинает говорить с потребителем на одном языке.

Вероятность успешной продажи при этом возрастает. Для этого продавцам-консультантам нужно тренировать внимание и память. Это особенно пригодится, если вы продаете сложные, дорогие товары.

Хотите знать распорядок дня каждого сотрудника? Подключайте CRM-систему Бизнес.Ру. Благодаря этой программе Вы всегда сможете проверить список дел своих подчинённых и, при необходимости, скорректировать его. А специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.

Техника продаж продавца-консультанта

Научите ваших продавцов различать людей по типам восприятия:

• визуалов;
• аудиалов;
• кинестетиков.

Если при продаже подчеркивать ключевые для покупателя характеристики, он скорее убедится в необходимости покупки.

Кинестетики – люди, которые воспринимают мир в первую очередь тактильно. Для них в товаре важнее всего удобство и комфорт. Кроме того, клиентам-кинестетикам обязательно надо дать потрогать товар, подержать его в руках.

Аудиалы прежде всего «любят ушами». Важно, что аудиалы лучше всех других типов воспринимают информацию на слух. Именно таких людей продавцу легче всего «уболтать».

Визуалы – самая распространенная группа людей, если верить психологам. Для них на первом месте зрительное восприятие, видимая глазу эстетика. Таким покупателям товар нужно показать.

Научите своих продавцов-консультантов слушать и слышать клиента, говорить с ним на одном языке – и это поможет продажам. Превратите это в игру, заинтересуйте сотрудников, и результат будет даваться легче.

В условиях, когда «велосипед» давно изобретен и уникальных товаров почти не осталось, компетентность продавцов – ваше основное конкурентное преимущество. Поэтому обучение продавцов и обучение администраторов магазинов становится все более важной задачей.

Грамотно построенный и отлаженный сервис позволит вашим покупателям получить больше, чем они ожидали. А значит, они придут к вам снова и снова.

Согласно исследованиям, в 2012 году в Петербурге около 72% посетителей магазинов бытовой и офисной техники чувствовали раздражение и недовольство безграмотными и неуверенными действиями продавцов. И около 63% говорили о том, что так и не получили от продавца нужной информации.

Наши тренинги продаж и другие программы обучения для продавцов одежды и обуви научат ваших продавцов говорить и делать именно то, что нужно покупателю. Следовательно, покупок будет больше.

Как построить обучение продавцов в магазине?

1. Адаптация новых сотрудников

Обучение персонала магазина строится по определенным законам. Прежде всего, вам следует организовать тренинги для продавцов консультантов, направленные на адаптацию новых сотрудников . Поскольку большинство новичков в вашем магазине – это, как правило, продавцы.

Мы называем такое вводное обучение продавцов консультантов «welcome-тренинги» и «тренинги ИНТРО». Впрочем, Wellcome – тренинг подходит для всех новых сотрудников, содержит основную информацию о компании, ее истории, стратегии на рынке, принципах и затрагивает общие правила жизни в магазине. А тренинг для продавцов ИНТРО уже содержит стандарты обслуживания покупателей, правила обращения с товаром и т.д.

2. Обучение по продукции

Вторым этапом обучения продавцов консультантов является, безусловно, организация обучения по продукции, которую они продают. И здесь есть один очень важный момент. Дело в том, что даже в тех компаниях, где есть программа обучения­­ для продавцов консультантов, как правило, обучению по продукции уделяется недостаточное внимание.

Между тем, это основная часть обучения продавцов, поскольку все технологии продаж основаны на том, что продавец прошел качественное обучение по продукции и полностью «в теме» того, что он продает. На практике, к сожалению, это бывает не часто, поэтому как только вы организуете в своей компании профессиональное, глубокое и качественное обучение продавцов консультантов по продукции, вы сразу же получите преимущество перед вашими конкурентами.

Для того, чтобы обучение продавцов по продукции было по-настоящему эффективным, мы рекомендуем проводить его двумя частями: сначала общая ориентация в ассортименте и знание принципов мерчандайзинга. Затем вторая часть – подробное изучение характеристик и особенностей продукции. Например, для продавцов одежды это будет состав ткани ваших изделий, особенностей обработки, стилистических нюансов, особенностей компоновки изделий.

После первых двух этапов обучения необходимо провести аттестацию продавцов , чтобы проверить насколько усвоен материал, который содержали в себе проведенные тренинги для продавцов.

3. Тренинг по технике продаж

Третьим этапом необходимо провести тренинг по продажам для продавцов . В случае с розничными продажами, это, по большей части, психологические тренинги для продавцов. Поскольку мы с вами совершенно по-разному выбираем босоножки, шубы и мебель, лучше выбирать не общий тренинг продаж, а программу обучения продавцов именно для вашей группы товаров или максимально близкой к ней, например:

В таком случае темы тренингов будут более интересны для ваших продавцов, а программа обучения будет учитывать особенности принятия решения при разных типах покупок и взаимодействия с разными типами покупателей.

4. Регулярное обучение продавцов на рабочем месте

Четвертый этап обучения продавцов консультантов – поддерживающий. И здесь необходимо провести качественное обучение администраторов магазина (или обучение старших продавцов , если в Вашем магазине сменой руководят старшие продавцы). Именно администраторы магазина – те самые люди, на которых лежит поддерживающее обучение продавцов. Это ежедневные мини-тренинги для продавцов и тренинги выходного дня, на которых вспоминаются и прорабатываются стандарты обслуживания покупателей и особенности продукции, изученные ранее.

5. Обучение нововведениям

Кроме того, есть еще одна неотъемлемая часть обучения продавцов – это обучение нововведениям. Оно необходимо, когда запускается какая-то акция или происходит обновление коллекции.

С чего начать обучение продавцов консультантов и администраторов магазина?

1. Ознакомьтесь с нашими самыми популярными программами обучения продавцов консультантов и администраторов магазинов.
2. Закажите исследование Mystery Shopping и получите консультацию по организации работы персонала (бесплатно при последующем заказе обучения).
3. Вместе с нами составьте наиболее подходящую для вас программу обучения персонала.

Тренинги для продавцов розничных магазинов:

Специализированный курс для продавцов магазинов одежды премиум-класса и класса lux. Рекомендуем для продавцов, имеющих опыт в продажах.

Специализированный курс для продавцов магазинов обуви. Рекомендуем для продавцов, имеющих опыт в продажах.

Специализированный курс для продавцов магазинов бытовой, офисной и другой техники. Рекомендуем после организации обучения по продукции.

Специализированный курс для продавцов мебельных и интерьерных салонов. Рекомендуем после организации обучения по продукции.

Тренинг позволяет продавцам по-новому взглянуть на свою работу и дает новый набор эмоционально эффективных инструментов.